Laadukas asiakaspalvelu on Enfon toiminnan keskiössä niin loppukäyttäjäpalveluissa kuin pilvipalveluiden, alustaratkaisujen, tietoliikenteen ja tietoturvapalveluiden yhteydessä.
Vaikka yhteydenottojen taustalla on usein tekninen haaste, inhimillisen kohtaamisen merkitys ei vähene – päinvastoin. Teknologian kehittyessä asiakaskokemus rakentuu yhä vahvemmin selkeästä viestinnästä, luotettavasta palvelukeskuksesta ja sujuvista palveluprosesseista.
Enfon tavoitteena on tarjota asiakkailleen helposti lähestyttävä ja luotettava IT-asiakaspalvelu, johon voi kääntyä kaikissa arjen IT-tilanteissa.
Enfon palvelukeskus tukee loppukäyttäjiä arjen IT-tilanteissa
Enfon palvelukeskus auttaa yritysasiakkaidemme työntekijöitä, eli loppukäyttäjiä, kaikissa IT:n perustoiminnoissa, kuten työasemiin, mobiililaitteisiin, käyttöoikeuksiin ja sovelluksiin liittyvissä kysymyksissä. Monissa tilanteissa apu saadaan heti ensimmäisen yhteydenoton aikana.
Lisäksi palvelukeskus ohjaa Enfon muihin palveluihin tai kolmansiin osapuoliin liittyvät asiakaskontaktit oikeille asiantuntijatiimeille. Asiakaskokemus rakentuu näissä kohtaamisissa ja niihin liittyvässä viestinnässä.
Palvelukeskus ohjaa tarvittaessa asiakaskontaktit myös Enfon muihin asiantuntijatiimeihin tai kolmansille osapuolille. Näissä kohtaamisissa syntyy asiakaskokemus – ei vain ratkaisun lopputuloksesta, vaan tavasta, jolla asiakas kohdataan ja pidetään ajan tasalla.
Me Enfolla haluamme olla asiakkaillemme helposti lähestyttävä, tuttu ja ystävällinen tukipiste, jonka puoleen voi aina kääntyä. Sidosryhmäyhteistyössä onnistutaan silloin, kun asiakkaat kokevat saavansa yhdestä numerosta apua mihin tahansa IT-tilanteeseen.
IT-asiakaspalvelun laatu korostuu häiriö- ja muutostilanteissa
IT-asiakaspalvelun merkitys korostuu erityisesti häiriö- ja muutostilanteissa. Kun verkkoyhteyksissä on vikaa tai liiketoimintakriittinen sovellus ei toimi, asiakaspalvelijalta vaaditaan kykyä ottaa vastaan yhteydenottajan kriittinen tilanne ja välittää olennaista tietoa sekä asiakkaalle että tukitiimeille.
Empaattinen palvelu ja väliaikatiedotus tukee asiakasta tilanteen aikana, ja ajantasainen tieto helpottaa laajempien vikatilanteiden tunnistamista ja auttaa tukitiimejä ratkaisemaan tilanteen.
Asiakaspalvelu on keskeisessä roolissa myös muutostilanteissa, kuten kehityshankkeissa, työasemien versiopäivityksissä tai uusien työntekijöiden aloittaessa. Haluamme taata, että halutut muutokset etenevät sujuvasti ja uudet käyttäjät pääsevät työtehtävissään alkuun ilman ylimääräisiä viiveitä. Myös tehostuvat tietoturvakäytännöt saattavat aluksi vaatia käyttäjätukea.
Tekoäly osana asiakaspalvelua – tehostamista, ei korvaamista
Tekoälyratkaisut muuttavat asiakaspalvelua nopeasti niin kuluttajapalveluissa kuin ICT-alalla. Oleellista on tunnistaa, missä tekoälyä ja automatiikkaa kannattaa hyödyntää ja mikä on niiden rooli osana palveluprosessia.
Enfolla on tehty tietoinen päätös säilyttää inhimillinen ensikontakti IT-asiakaspalvelussa. Kun asiakkaalla on asiaa, ongelmia tai pyyntöjä, palvelukeskuksemme selvittää, millaista ratkaisua haetaan ja kuinka kiireellinen asia on. Moniin tilanteisiin on valmiita toimintamalleja ja ohjeita, ja ratkaisua haetaan usein yhdessä asiakkaan kanssa esimerkiksi jaetun ruudun avulla. Jos tilanteeseen liittyy hätääntymistä tai ärtymystä, ammattitaitoomme kuuluu lievittää myös näitä.
Tekoälyn rooli on ennen kaikkea palvelun tehostaminen. ICT-ympäristöihin liittyvän tiedon määrä kasvaa jatkuvasti, ja tekoälyratkaisuilla voidaan helpottaa tiedon löytämistä niin itsepalveluportaaleissa kuin asiantuntijoiden työssä. Tekoäly ei korvaa inhimillisiä kohtaamisia, mutta se voi merkittävästi lyhentää ratkaisujen löytämiseen kuluvaa aikaa.
Asiakaspalvelutyö väylänä IT-alan asiantuntijatehtäviin
Enfon palvelukeskus on osa asiakkaidemme loppukäyttäjien arkea yhtenä tukipisteenä heille. Palvelukeskus tarjoaa samalla loistavan väylän IT-alalle ja hyvät lähtökohdat urakehitykselle. Enfo tarjoaa tehtäviä asiantuntijoille eri kokemusasteilla ja asiakaspalvelu luo erinomaisen pohjan mihin tahansa tehtävään tai erikoistumiseen juuri siihen.
Palvelukeskuksessamme työskentelee aina sekä kokeneempia että tuoreempia osaajia, mikä mahdollistaa kasvupolut ja osaamisen kehittämisen. Teemme paljon oppilaitosyhteistyötä ja tarjoamme IT-alan opiskelijoille harjoittelupaikkoja, kesätyömahdollisuuksia ja tuntityötä opintojen ohella.
Työ asiakaspalvelussa tuo opiskelijoille käytännön näkökulmaa, mikä on hyödyksi opinnoissa. Tuemme työntekijöidemme kiinnostuksen kohteita ja rakennamme heille sisäistä kasvupolkua kohti tehtäviä, joista he ovat kiinnostuneet – 90 % asiakaspalvelun työntekijöistä kasvaa työssään muihin asiantuntijatehtäviin talon sisällä ja saa karttuneen asiakaspalvelukokemuksensa mukaansa uusiin tehtäviin ja tiimeihin.
Hanna Tossavainen, Director, vastaa Enfon Service center -yksikön toiminnasta. Hän keskittyy arjessaan Enfon loppukäyttäjien tukipalveluihin ja henkilöstöön, joka turvaa tämän palvelun tuottamisen ja laadun.