IT-palvelut vaativat oikeat mittarit – vaikutus ulottuu loppuasiakkaisiin saakka .

IT-palveluissa kaikki vaikuttaa kaikkeen: mitä tyytyväisempiä Service Deskin agentit ovat, sitä tyytyväisempiä ovat IT-palveluiden loppukäyttäjät ja viime kädessä loppuasiakkaat. IT-palveluille ja niiden laadulle asetetut mittarit vaikuttavat käyttäjäkokemuksen muodostumiseen, mutta mittaavatko ne oikeita asioita?

”Ainoa oikea mittari palvelun laadulle on loppukäyttäjien kokemus”, painottaa Enfon loppukäyttäjäpalveluiden johtaja Minna Nousiainen. ”Perinteisten mittareiden, kuten vastausaikojen, suhde palvelukokemaan on varsin rajallinen. Niillä mitataan laatua usein sopimuksellisesti, mutta loppukäyttäjäkokemus mittaa koko palveluketjun sujuvuutta. Yksikin väärä mittari saattaa viedä kokonaisuutta väärään suuntaan.”

”Sopimuksilla on määritelty muun muassa tikettivolyymeita, mutta kyllä päivittäisessä tekemisessä kokemus syntyy siitä, kuinka paljon käyttäjiä pystytään IT-palveluilla auttamaan”, jatkaa HappySignalsin CEO Sami Kallio. ”Inhoan perinteisiä SLA-mittareita, joista mielestäni ärsyttävin on se, miten nopeasti agentti pystyy ratkomaan tikettejä. Miltä asiakaspalvelijasta mahtaa tuntua, kun häntä mitataan siitä, kuinka nopeasti hän hankkiutuu eroon asiakkaastaan”, Kallio puuskahtaa. 

Nousiainen muistuttaa, että asiakkaiden pulmat ja tarpeet ovat monimutkaisia ja monisyisiä. Palvelutilanteessa tulisikin unohtaa kaikki muut mittarit kuin se, että käyttäjää autetaan hänen ongelmassaan. 

Data paljastaa Service Deskin lisäarvon

HappySignals mittaa käyttäjien palvelukokemuksen lisäksi sitä, kuinka paljon aikaa loppukäyttäjä menetti ongelman parissa. Mittari tarjoaa näkymän Service Deskin tuottamaan lisäarvoon, sillä tunnetusti aika on rahaa. 

”Pystymme myös tuottamaan vertailudataa (HappinessScore™), jonka avulla on mahdollista vertailla eri yrityksiä keskenään”, Kallio selventää. ”Datasta nähdään, että palvelevan henkilökunnan merkitys korostuu. Hyvissä arvosanoissa agentin taitojen ja asenteen merkitys on todella suuri. Enfolla tulokset ovat normaalia paremmat, teillä on selvästi hyviä ihmisiä töissä.”

”Tämä näkyy vahvasti myös asiakaskunnassamme”, Nousiainen kertoo. ”Käytämme HappySignalsista saamaamme, monipuolista dataa aktiivisesti hyödyksi palvelukanavien kehityksessä. Olemme muuttaneet esimerkiksi palveluiden tuottamisen logiikkaa – tämä liittyy muun muassa mittaamiseen agenttitasolla, mutta myös organisointiin, asenneympäristöön ja yhdessä tekemiseen asiakkaiden kanssa.”

Kallion mukaan data paljastaa, että sisäisessä ja ulkoistetussa IT:ssä on isoja eroja sisäisen IT:n erottuessa numeroiden valossa positiivisesti. Ulkoistettu IT voi kuitenkin päästä samalle tasolle sisäisen kanssa: ”Enfo on tässä yli benchmarkin eli te olette selvästi onnistuneet tekemään asioita eri tavalla. Olette onnistuneet löytämään todellisia yhteistyömalleja asiakkaiden kanssa siten, että asioita tehdään aidosti yhdessä.”

Muutos ei tapahdu päivässä

Vaikka mittarit eivät tällä hetkellä kaikilta osin keskity oikeisiin asioihin, ollaan Nousiaisen ja Kallion mukaan kuitenkin menossa parempaan suuntaan. 

”Sopimukset määrittävät tekemistä turhan voimakkaasti ja ne saattavat olla jopa viisivuotisia”, Kallio huomauttaa. ”Kun aikanaan perustin HappySignalsin ja puhuin johtajien kanssa mittaamisesta, kävi ilmi, että palveluntuottajat jämähtivät tiettyyn SLA-tasoon. Tämä johtui siitä, että kun sopimuksella määritelty taso oli saavutettu, ei toimittajilla ollut motivaatiota olla sen parempi, muttei myöskään huonompi. Perinteiset sopimukset eivät siis tarjoa kannustimia tuottaa parempaa laatua.”

Nousiaisen mielestä muutos edellyttää sitä, että asiasta keskustellaan enemmän. ”Nykyisiä malleja on haastettava eikä pelkästään mittareiden osalta vaan myös sopimusten kautta.”

Mitä sitten pitäisi tehdä, jos haluaisi siirtyä SLA-maailmasta XLA-maailmaan?

”Jos ollaan hyvinkin alkuvaiheessa kokemuksen mittaamisessa, ei XLA-maailmaan kannata heti rynnätä. Annamme asiakkaillemme mallin, jonka ensimmäisessä vaiheessa mitataan kaikkea kokemusta ymmärryksen lisäämiseksi. Asiakkaan ja toimittajan on seurattava dataa, opittava siitä ja ymmärrettävä itse, että perinteiset SLA:t ja kokemus eivät korreloi keskenään”, Kallio kuvailee.

Seuraava erittäin tärkeä vaihe on läpinäkyvyys – kokemusdata ei saa olla yhden ihmisen omistuksessa. ”Datan pitää olla toimittajan, asiakkaan ja muiden kumppaneiden hyödynnettävissä, jotta ongelmakohtiin voidaan keskittyä yhdessä”, Kallio sanoo. ”Kun kumppaniverkostoon on saatu luotua luottamusta ja kokemusta parannettua, voidaan siirtyä SLA:sta XLA:iin. Kokemuksemme mukaan tämä vaatii sopimusteknisesti vähintään vuoden tai jopa kaksi vuotta. Viimeinen askel on IT-kulttuuri, jossa sekä toimittaja että asiakas keskittyvät yhdessä loppukäyttäjäkokemukseen.”

Nousiainen toivoo IT-palvelutoimittajan roolissa pääsevänsä mukaan asiakkaan liiketoiminnan mittareihin. ”Uskon, että tyytyväisemmillä työntekijöillä tehdään parempaa tulosta, ja IT:llä voidaan vaikuttaa käyttäjien tyytyväisyyteen ja tuottavuuteen muun muassa häiriöiden kestoa lyhentämällä. Tällaisilla mittareilla voimme tukea asiakkaan menestystä”, Nousiainen päättää.

Artikkeli pohjautuu 15.1.2020 pidettyyn webinaariin, ”IT-palvelut - mittaatko oikeita asioita?”. Lataa webinaaritallenne katsottavaksesi. 

Kiinnostuitko? Lue lisää, millaisia kokemuksia Arella ja Helvarilla on Enfon tuottamista IT-palveluista. Jos haluat keskustella kanssamme siitä, millainen ratkaisu sopisi organisaatiollesi, voit jättää meille yhteydenottopyynnön.