Asiakaspalvelu elää murrosvaihetta – kohtaaminen yhä keskiössä .

Asiakaspalvelu on Enfon toiminnan kantava tekijä sekä loppukäyttäjäpalveluissa että ratkaistessa asiakkaiden toimeksiantoja pilvipalveluiden, alustaratkaisujen, tietoliikenteen tai tietoturvapalveluiden parissa. Yhteydenoton tausta voi olla hyvinkin tekninen mutta inhimillisen kohtaamisen merkitys ei murene, vaikka teknologian kehitys muuttaa alaa.

Enfon palvelukeskus auttaa yritysasiakkaidemme työntekijöitä, eli loppukäyttäjiä, kaikissa IT:n perustoiminnoissa, esimerkiksi työasemiin, mobiililaitteisiin, käyttöoikeuksiin ja sovelluksiin liittyvissä kysymyksissä. Monissa tilanteissa apu on saatavilla heti ensimmäisessä yhteydenotossa. Edellisen lisäksi   palvelukeskus ohjaa Enfon muihin palveluihin tai kolmansiin osapuoliin liittyvät asiakaskontaktit oikeille asiantuntijatiimeille. Asiakaskokemus rakentuu näissä kohtaamisissa ja niihin liittyvässä viestinnässä.

Me Enfolla haluamme olla asiakkaillemme helposti lähestyttävä, tuttu ja ystävällinen tukipiste, jonka puoleen voi aina kääntyä. Sidosryhmäyhteistyössä on onnistuttu, kun asiakkaat kokevat saavansa yhdestä numerosta apua mihin tahansa tilanteeseen.

Laatu punnitaan häiriö- ja muutostilanteissa

Asiakaspalvelussa vaaditaan erityistä herkkyyttä silloin, kun palveluympäristössä on häiriötilanne tai IT-ympäristöön tehdään käyttäjille näkyviä muutoksia. Jos verkkoyhteyksissä on vikaa tai tärkeä sovellus ei toimi, tarvitaan kykyä ottaa yhteydenottajalle kriittinen tilanne vastaan sekä jakaa tietoa asiakkaan ja tukitiimien suuntaan. Empaattinen palvelu ja väliaikatiedotus tukee asiakasta tilanteen aikana, ja ajantasainen tieto helpottaa laajempien vikatilanteiden tunnistamista ja auttaa tukitiimejä ratkaisemaan tilanteen.

Asiakaspalvelun merkitys korostuu myös muutostilanteissa, kuten suurempien kehityshankkeiden yhteydessä, työasemien versiopäivityksissä tai silloin, kun organisaatiossa aloittaa uusia ihmisiä. Tehtävämme on taata, että halutut muutokset etenevät sujuvasti ja uudet käyttäjät pääsevät työtehtävissään alkuun ilman ylimääräisiä viiveitä. Myös tehostuvat tietoturvakäytännöt saattavat aluksi vaatia käyttäjätukea.

Tekoälyratkaisuilla voidaan tehostaa palvelua

Tekoälyratkaisut muuttavat asiakaspalvelua nopeasti esimerkiksi kuluttajille suunnatuissa pankki- ja vakuutuspalveluissa, mutta yhtä lailla myös ICT-alalla. Oleellista on tunnistaa, missä tekoälyä ja automatiikkaa voidaan hyödyntää ja mikä on niiden rooli osana palveluprosessiamme. Me Enfossa olemme tehneet tietoisen päätöksen säilyttää yksilöllinen, inhimillinen ensikontakti. Kun asiakkaalla on asiaa, ongelmia tai pyyntöjä, palvelukeskuksemme selvittää, millaista ratkaisua haetaan ja kuinka kiireellinen asia on. Moniin tilanteisiin on valmiita toimintamalleja ja ohjeita. Ratkaisemiseen tarvitaan usein myös asiakkaan osallistumista vaikkapa jaetun ruudun kautta. Jos tilanteeseen liittyy hätääntymistä tai ärtymystä, ammattitaitoomme kuuluu lievittää myös näitä.

Tekoälyn rooliksi muodostuu palvelun tehostaminen, esimerkiksi asiakaspalvelijan käyttämää tietoa jäsentämällä. ICT-alalla tarvittavan tiedon määrä kasvaa nopeasti. Asiakasympäristöt, tietoturvamenettelyt ja tavat käyttää laitteita muuttuvat ja kehittyvät jatkuvasti. Tekoälyratkaisuilla voidaan helpottaa tiedon löytämistä niin asiakkaiden itsepalveluportaalissa kuin omien asiantuntijoidemme työssä. Inhimillisiä kohtaamisia tekoäly ei korvaa, mutta se voi lyhentää ratkaisuehdotusten löytämiseen kuluvaa aikaa.

Asiakaspalvelutyö tukee kasvua IT-alan tehtäviin

Enfon palvelukeskus on osa asiakkaidemme loppukäyttäjien arkea yhtenä tukipisteenä heille. Palvelukeskus tarjoaa samalla loistavan väylän IT-alalle ja hyvät lähtökohdat urakehitykselle. Enfo tarjoaa tehtäviä asiantuntijoille eri kokemusasteilla ja asiakaspalvelu luo erinomaisen pohjan mihin tahansa tehtävään tai erikoistumiseen juuri siihen. Palvelukeskuksessamme työskentelee aina sekä kokeneempia että tuoreempia osaajia, mikä mahdollistaa kasvupolut ja osaamisen kehittämisen. Teemme paljon oppilaitosyhteistyötä ja tarjoamme IT-alan opiskelijoille harjoittelupaikkoja, kesätyömahdollisuuksia ja tuntityötä opintojen ohella. Työ asiakaspalvelussa tuo opiskelijoille käytännön näkökulmaa, mikä on hyödyksi opinnoissa. Tuemme työntekijöidemme kiinnostuksen kohteita ja rakennamme heille sisäistä kasvupolkua kohti tehtäviä, joista he ovat kiinnostuneet – 90 % asiakaspalvelun työntekijöistä kasvaa työssään muihin asiantuntijatehtäviin talon sisällä ja saa karttuneen asiakaspalvelukokemuksensa mukaansa uusiin tehtäviin ja tiimeihin.

Hanna Tossavainen, Director, vastaa Enfon Service center -yksikön toiminnasta. Hän keskittyy arjessaan Enfon loppukäyttäjien tukipalveluihin ja henkilöstöön, joka turvaa tämän palvelun tuottamisen ja laadun.