Inhimilliset tekijät ovat asiakaskokemuksen ytimessä – myös IT-alalla .

Asiakassuhteet ovat toimialasta riippumatta yritysten arvokkainta aineetonta pääomaa. Tästä suhdepääomasta kannattaa huolehtia hyvin. IT-alallakaan asiakaskokemusta ei rakenneta teknologian avulla, vaan se on kiinni ihmisistä.

Enfolla asiakaskokemuksen arvo on tunnistettu jo pitkään. Kilpailijamme tarjoavat ratkaisuja aivan samoihin haasteisiin kuin mekin, ja teknologian sijaan haluamme erottautua palvelumme laadun ja asiakaskokemuksen avulla.

Vaalimme suhdepääomaamme antaumuksella, ja kehitämme asiakaskokemusta suunnitelmallisesti. Säännöllinen mittaaminen on ollut osa tätä työtä hyvin pitkään, nykyhahmossaan jo yli seitsemän vuoden ajan.

Tulokset vahvistavat: Enfon asiakaskokemus erinomaisella tasolla

Niin tärkeää kuin asiakaskokemuksen mittaaminen onkin, sen tulos ei saisi koskaan yllättää meitä. Jos näin kävisi, olisimme epäonnistuneet työssämme asiakasrajapinnassa.

Kyselyn tulee mitata ja todentaa meille sitä, minkä jo ihollamme tunnemme. Asiakasvastaavillamme on oltava jatkuva tuntuma siitä, miten asiakkaat näkevät yhteistyömme sujuvuuden – ja ellei näin ole, on selvitettävä asia. Asiakaskokemuskysely täydentää tietämyksemme antamalla yleiskuvan koko asiakaskunnasta.

Toimimme referenssibisneksessä, jossa luottamus on ansaittava joka päivä. Kyselymme tulokset osoittavat, että tässä olemme onnistuneet – viimeisimmän kyselyn mukaan 93 % asiakkaistamme suosittelisi Enfoa.

Asiantuntemus ensisijaista, rinnalla asenne ja vuorovaikutus

Enfo on asiantuntijayritys, mikä korostuu kyselymme vastauksissa. Asiakkaamme arvostavat ennen kaikkea vahvaa asiantuntemustamme – sitähän he meiltä ostavat.

Asiantuntemuksen rinnalla tärkeiksi nousevat muut inhimilliset tekijät kuten asiakassuuntautuneisuus, sujuva yhteistyö ja vuorovaikutus sekä ihmistemme joustavuus ja palveluhalukkuus. Tämä kaikki kiteytyy siihen, että enfolaisten kanssa on mukava tehdä töitä.

Asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät painottuvat hieman eri tavoin vastaajaryhmän roolin mukaisesti.  Mittaamme Enfolla erikseen sekä loppukäyttäjien että palveluita hankkivien päättäjien kokemusta. Loppukäyttäjät odottavat asiantuntemuksen toteutuvan erityisesti nopeana ongelmanratkaisuna ystävälliseen asiakaspalveluun yhdistettynä. Tavoitteemme on yhteinen eli työpäivän sujuva jatkuminen.

Kyselystä vauhtia kehityshankkeisiin

Asiakaskokemuskysely on Enfolle tapa tunnustella asiakkaidemme pulssia – mittaamme asteikolla yhdestä viiteen, kuinka tyytyväisiä asiakkaamme ovat. Kysymme myös, suosittelisivatko he meitä verkostoilleen. Tämä lyö faktat tiskiin onnistumisestamme yleisellä tasolla.

Haemme erityisesti tietoa asiakaskokemukseen liittyvistä trendeistä ja mahdollisista haasteista. Esimerkiksi asiantuntemuksen merkitys korostuu vuodesta toiseen, mikä ohjaa ja kannustaa meitä huolehtimaan asiantuntijoistamme ja heidän hyvinvoinnistaan. Rohkaisemme enfolaisia ajattelemaan asiakkaan puolesta ja olemaan proaktiivisia.

Arvostamme asiakasarvon luomista ja palkitsemme työntekijöitämme siitä. Asiakastyytyväisyys on osa tavoite- ja bonusmalliamme. Enfolla on myös aktiivinen ja sitoutunut rekrytointitiimi, joka keskittyy uusien osaajien löytämiseen. Olemme kehittäneet prosesseja ja toimintamalleja varmistaaksemme sujuvan työn sekä parantaneet ja lisänneet tuotannollista asiakasviestintää.

Kyselyn tulokset siivittävät ajankohtaisia kehityshankkeitamme. Tiedämme esimerkiksi, kuinka tärkeää tietoturvallisuus on asiakkaillemme, ja olemme panostaneet siihen ISO27001- ja Katakri-sertifioinneilla. Nousevia teemoja ovat puolestaan yritysvastuu ja kestävyysajattelu, jotka lisäsimme kyselyymme ajankohtaisteemana.

Kiitos vastaajille

Viimeisimpään kyselyymme vastasi noin 120 henkilöä. Jokainen vastaus on meille lahja, jota arvostan vilpittömästi. Haluan jatkossakin kuulla asiakkaidemme mielipiteitä, sillä ne auttavat meitä huolehtimaan asiakaskokemuksesta ja kehittämään sitä edelleen.

Kirjoittaja: Sanna Mari Alppivuori toimii Enfolla asiakkuus- ja myyntijohtajana (SVP, Sales Finland). Hän on vastannut Enfon asiakaskokemuksen mittaamisesta ja kehittämisestä noin kahdeksan vuoden ajan ja kokee asiakkaat vahvasti osaksi omaa työpäiväkokemustaan.