IT-palvelut – miten huomioida erilaiset käyttäjät? .

Työelämässä on meneillään iso murros, joka liittyy muun muassa digitalisaatioon sekä siihen, että työpaikoilla työskentelee useita sukupolvia yhtä aikaa. Lähdimme ottamaan selvää murroksesta ja sen vaikutuksesta IT-palveluihin ManpowerGroupiin kuuluvan Experiksen liiketoimintajohtaja Anne Koivusaaren sekä Enfon loppukäyttäjäpalveluiden johtaja Minna Nousiaisen kanssa.

Koivusaaren mukaan Suomessa on työelämässä tunnistettavissa neljä suurta trendiä. ”Yksi tärkeimmistä trendeistä on työtä tekevän väestön ikäjakauma. Työntekijöiden määrä supistuu, kun osaavaa väkeä siirtyy eläkkeelle, ja toisaalta työelämän aloitus siirtyy nuoremmilla sukupolvilla koko ajan myöhäisemmäksi. Tästä aiheutuu työntekijä- ja osaamisvajetta, jossa on toki toimiala- ja osaamisaluekohtaisia eroja”, Koivusaari selvittää.

Toisena trendinä Koivusaari listaa, että työmarkkinoilla on tällä hetkellä neljä tai jopa viisi eri sukupolvea. ”Esimerkiksi vuonna 2020 jopa puolet työtätekevästä väestöstä koostuu millenniaaleista. He tulevat työmarkkinoille aivan erilaisin odotuksin kuin aiemmat sukupolvet. Joudumme siis rakentamaan entistä enemmän yksilöllisiä ratkaisuja sekä johtamismenetelmiä ja myös yksilöllisiä tapoja, joilla houkutellaan entistä harvalukuisemmaksi käyvää osaajapotentiaalia yrityksiin töihin”, Koivusaari kertoo. 

Koivusaaren mukaan kolmas trendi on digitalisaatiokehitys ja siihen liittyvä neljäs teollinen vallankumous, mitkä ravisuttavat vahvasti työntekijöitä. Neljäntenä trendinä hän mainitsee muutoksen asiakkaiden ostokäyttäytymisessä. ”Asiakkaat eivät enää ole harmaata, geneeristä massaa, vaan heillä on huomattavasti enemmän tietoa saatavilla palveluntuottajista ja markkinasta aiempaan verrattuna.”

Sama ”lounas” kaikille – vaiko sittenkin vaihtoehtoja?

IT-palveluissa on tyypillistä tarjota samaa palvelua kaikille huomioimatta esimerkiksi eri ikäisten ja erilaisten käyttäjien tottumuksia, tarpeita ja osaamistasoa. Nousiainen toteaa, että tämä aiheuttaa kipuilua sekä IT-palveluita käyttävissä asiakkaissa että myös palvelutoimittajissa. 

”On hyvä kysymys, miten näiden megatrendien mukana tulevat ilmiöt, haasteet ja toisaalta myös eri käyttäjäryhmien odotukset tulisi huomioida IT-palveluissa”, Nousiainen pohtii. ”Sen sijaan, että palveluita kehitetään tehokkuusnäkökulmasta, tulisi huomioida enemmän palveluiden käyttäjiä. Tarvitaan enemmän valinnanvaraa – sama palvelu ei palvele samalla tavalla kaikkia eikä luo käyttäjätyytyväisyyttä.”

”Jos ajatellaan esimerkiksi palvelukanavia, niin stereotypisesti millenniaalit eivät halua hoitaa asioita puhelimella”, Nousiainen jatkaa. ”Myöskään perinteiset 8-16 palveluajat eivät ole tätä päivää kaikille käyttäjille, ja tukipalveluiden täytyy mukautua tähän. On myös jatkuvasti kasvava joukko työntekijöitä, jotka haluavat itse valita laitteet, joilla he tekevät töitä. Toisaalta osa on todella tyytyväisiä siihen, että joku näkee vaivan ja tekee valinnan heidän puolestaan. On myös erilaisia tapoja oppia – joku pitää online-koulutuksista, kun taas joku toinen arvostaa henkilökohtaista perehdytystä kasvokkain.”

Koivusaari komppaa: ”Asiakkaiden vaatimukset kehittyvät, enkä usko edes teknisten palveluiden kohdalla minkäänlaisiin geneerisiin toimituksiin. Niillä saadaan aikaan lähinnä laimeaa palvelukokemusta.” 

Koivusaari uskoo, että pehmeät taidot ovat palvelukokemuksen keskiössä. ”Olemme globaaleissa tutkimuksissamme havainneet, että mitä kiihtyvämpää teknologia- ja digitalisaatiokehitys on, sitä enemmän rekrytoijat ja yritykset arvostavat työntekijöissä esimerkiksi asiakaspalvelu- ja vuorovaikutustaitoja, kognitiivista joustavuutta ja tunneälyä”, Koivusaari kertoo.

Nousiaisen mielestä fokuksen tulisi olla loppukäyttäjän tunnetilassa ja siinä, että käyttäjä tunnetaan, jotta palvelutilannetta voidaan sopeuttaa vastaamaan hänen tarpeitaan. ”Tekniset asiat ovat opeteltavissa, mutta muutoin asiakaspalvelun täytyy koostua omista ajattelumalleista ja toiminnasta, asenteesta sekä halusta ymmärtää asiakkaan kokemusta.”

Kumppanuudet auttavat ratkomaan osaamisvajetta

ManpowerGroupissa tehdään vähintään joka toinen vuosi tutkimus osaamisvajeeseen liittyen. Sen mukaan Suomessa on tällä hetkellä pahin osaamispula 13 vuoteen. ”67 % tutkimistamme* suomalaisista rekrytoijista ja henkilöstöhallinnon edustajista on vastannut, että tehtäviä jää täyttämättä, koska oikeanlaista osaamista ei yksinkertaisesti löydy”, Koivusaari valottaa. ”Rekrytoivien organisaatioiden täytyykin entistä tarkemmin miettiä, mistä tietty kriittinen tekeminen tai omaa liiketoimintaa tukeva tärkeä tekeminen kannattaa hankkia. Onko ylipäätään järkevää hankkia kaikkea osaamista omaan organisaatioon vai pitäisikö asioita miettiä kumppanuuksien kautta?”, hän kysyy.

Nousiainen muistuttaa, että Enfo pystyy IT-palvelutoimittajana auttamaan asiakkaitaan. ”Huolehdimme omien työntekijöidemme koulutuksesta, mutta emme tee sitä itsellemme vaan tarjoamme tätä osaamista asiakkaillemme. Meillä on valmiudet huolehtia tietyn osaamisen kehittämisestä ja varmistamisesta, mihin asiakkaiden ei välttämättä ole järkevää laittaa omia resursseja.”

Koivusaari kertoo, että ManpowerGroupissa selvitetään myös sitä, mitkä tekijät saavat työntekijät valitsemaan tietyn työnantajan. Hänen mukaansa nuoret työntekijät ovat yhtenä kriittisimmistä tekijöistä tuoneet esille halukkuutensa sitoutua sellaiseen organisaatioon, joka sitoutuu kehittämään heidän osaamistaan. Tämä liittyy olennaisesti siihen, että erilaisten vaatimusten vanhentuessa sekä teknologian jatkuvasti kehittyessä työntekijät joutuvat ottamaan vastuuta siitä, että heidän tietonsa ja taitonsa pysyvät ajan tasalla. Työnantajien halutaan tukevan kehittymistä ja oppimista.

”Koska olemme IT-talo, tulee meillä tietysti olla keskittynyttä IT-osaamista”, Nousiainen toteaa. ”Toivommekin, että tämä on yksi syy, miksi asiantuntijat haluavat hakeutua työskentelemään ja kehittymään meille. Meidän palveluntuottajien voikin olla helpompaa rekrytoida tiettyjen alojen, kuten IT-alan, osaajia, koska pystymme eri tavalla sitoutumaan näiden ammattilaisten taitojen ja tietojen kehittämiseen.”

”Minä miettisin, mikä on organisaationi ydinliiketoimintaa ja lähtisin rakentamaan kyvykkyyttä puhtaasti sen varaan sekä hakisin parhaat mahdolliset kumppanit tukemaan sitä kehitystä”, Koivusaari summaa. 

Artikkeli perustuu 11.2.2020 pidettyyn webinaariin, ”Miten huomioida erilaiset käyttäjät IT-palveluissa”. Lataa webinaaritallenne katsottavaksesi.

* Data on koottu ennen Covid-19 -epidemiaa, jolla saattaa olla vaikutusta lukuihin joillakin osaamisalueilla.

Lue lisää: IT-palvelut vaativat oikeat mittarit – vaikutus ulottuu loppuasiakkaisiin saakka