IT-palvelut ja niiden kehittäminen - älä unohda loppukäyttäjiä, se voi koitua kalliiksi .

Yritysten ei kannata unohtaa loppukäyttäjiään kehittäessään omia IT-palveluitaan. Se voi koitua niille kalliiksi. Omilla työntekijöillä on usein arvokkaita näkemyksiä, jotka kannattaa huomioida. Tämä tukee yrityksen liiketoiminnan kehittämistä, ja sillä on myös vaikutusta työnantajamielikuvaan.

Sanomattakin on selvää, että paras hyöty IT:sta saadaan irti, kun sen käyttäjät pystyvät hyödyntämään palveluiden tarjoamia mahdollisuuksia mahdollisimman tehokkaasti ja sujuvasti. Haasteena on kuitenkin se, että vielä tänäkään päivänä palveluiden käyttäjiä – yritysten omia työntekijöitä – ei huomioida IT-palveluiden kehittämiseen liittyvissä hankkeissa riittävästi. Käyttäjiä on ryhdytty jossain määrin ottamaan mukaan sovelluksien ja nettipalveluiden kehittämistyöhön, mutta perinteisempiä toimisto- ja työskentelyratkaisuja kehitetään edelleen teknologia tai prosessi edellä.

Vaikka käyttäjäkokemusten hyödyntämisen tärkeydestä on puhuttu jo vuosikausia, ajavat yritysten liiketoimintamuutokset ja uusien teknologioiden käyttöönotot yhä niiden edelle. Yksi haastavimmista esteistä on IT-alalle pesiytyneen ulkoistusmallin yhteyteen juurtuneet mittarit ja sanktiot. Loppukäyttäjien unohtaminen tai sivuuttaminen herättääkin ihmetystä, koska se hukkaa yrityksen tärkeitä resursseja, kuten aikaa ja energiaa, ja ohjaa kehitystä väärään suuntaan.

Huonosti suunnitellut IT-palvelut voivat tulla yrityksille kalliiksi

IT-alalla teknologian rooli on luonnollisesti aina ollut hyvin keskeinen. IT-palvelut koostuvat kuitenkin teknologian lisäksi muistakin elementeistä: prosesseista ja toimintamalleista, jotka ovat erityisen lähellä itse palveluiden käyttäjiä. Teknologiaa ohjaamaan ja käyttämään tarvitaan inhimillisesti ajatteleva ja tunteva ihminen. Onkin huomionarvoista kysyä – kenelle IT-palveluita suunnitellaan?

Toinen näkökulma asiaan on se, miten palveluiden toimivuus määritellään. Arvioidaanko palveluiden toimivuutta teknisten ominaisuuksien tai toiminallisuuksien kautta vai onko suurempi paino palveluiden käyttämisen helppoudella ja sujuvuudella?

Kolmantena näkökulmana ja haasteena on se, miten huonon käyttäjäkokemuksen kustannukset tulisi laskea. Tätä ei kuitenkaan usein huomioida, koska sitä ei osata nähdä tai sen merkitystä arvioida. Käytettävyydeltään hankalat ja monimutkaiset IT-palvelut vievät käyttäjiltään kuitenkin ylimääräistä aikaa, ja koska tämä aika on työaikaa, voidaan sille laskea kustannus. Kustannuksia kertyy myös niistä työtehtävistä, jotka saattavat ajanpuutteen vuoksi jäädä tekemättä. Huonosti suunnitellut IT-palvelut voivat siis tulla yrityksille kalliiksi.

Loppukäyttäjät mukaan määrittämään palveluiden mittaristoja

Käyttäjätyytyväisyyskyselyiden perusteella tiedetään, että IT-palveluiden loppukäyttäjät arvostavat nopeutta, sujuvuutta ja ajantasaista viestintää sekä yksilölliset tarpeet huomioivaa palvelua.

IT-palveluihin liittyvät ulkoistukset ovat hyvin yleisiä ja ulkoistussopimuksissa sovitaan pääsääntöisesti aina myös palveluiden laadun varmistamiseen määritellyistä mittareista ja sanktioista. Nykyään yleisesti käytössä olevat mittarit ohjaavat kuitenkin sekä toimittajan että asiakkaan huomiota väärään suuntaan, sillä mittareissa ei ole huomioitu riittävästi palveluiden loppukäyttäjiä.

Loppukäyttäjien tyytyväisyyttä kyllä seurataan, mutta tämän rinnalla on liuta muita mittareita, jotka ohjaavat toimintaa poispäin käyttäjien tyytyväisyydestä. Koko nykyinen laadun mittaamisen malli ja mittaristo tulisikin muuttaa ja muutoksen voisi aloittaa kysymällä, mitä loppukäyttäjät valitsisivat palvelun laadun mittariksi, mikäli voisivat vapaasti valita? Näin mittaaminen muuttuisi geneerisestä subjektiivisempaan ja määräaikaisesta jatkuvaan. Koska mittaamisella haetaan usein faktatietoa ja koska käyttäjäkokemus on hyvin subjektiivinen näkökulma, täytyy myös käsityksiä mittaamisen arvotuksesta muuttaa.

Ovatko loppukäyttäjiin kohdistuvat IT-kehityshankkeet liian työläitä yrityksille?

Yksi ajan ilmiö on, että loppukäyttäjiin kohdistuville kehitysideoille on vaikea saada tilaa yritysten kehitystiekartoilta. Onko kyse ajan puutteesta tai projektiruuhkasta suhteessa muuhun IT:n kehittämiseen? Esimerkiksi pilvipalvelut ja ohjelmistorobotiikka ovat vallanneet tilaa IT-kehityshankkeiden saralla.

Yksi selitys ilmiölle voi olla se, että loppukäyttäjiin kohdistuva kehittäminen ei ole erityisen kiinnostavaa. Syy tähän voi taas olla se, että niissä ei usein ole kyse pelkästä teknologiasta, vaan myös prosessit ja toimintamallit tulevat uudelleen arvioitaviksi. Usein loppukäyttäjien toiminnallinen rajapinta laajenee herkästi IT:n lisäksi myös muihin yrityksen tukifunktioihin, kuten talouteen ja henkilöstöhallintoon, ja toki näiden funktioiden osallistaminen IT-hankkeisiin onkin ensiarvoisen tärkeää. Kuitenkin loppukäyttäjien vaatimukset palveluille ovat kasvaneet vuosien varrella ja näihin vastaaminen edellyttää monenlaista ja monipuolista kehittämistä läpi kaikkien palveluprosessien.

Hyvin toimivat IT-palvelut lisäävät tyytyväisyyttä työnantajaan

Loppukäyttäjiä on viimeistään nyt tärkeä ryhtyä kuuntelemaan enemmän. Nykyisillä moderneilla käyttäjätyytyväisyyskyselyillä voidaan kerätä monipuolista ja syvällistä dataa käyttäjien käyttökokemuksista. Kun tätä dataa yhdistetään modernien datahallinnan ratkaisuiden avulla muuhun IT-palveluihin ja liiketoimintaan liittyvään dataan, päästään lähemmäksi todellista näkymää siitä, miten palvelut toimivat sekä mikä on niiden kustannus.

Loppukäyttäjien huomioiminen lisää oikeansuuntaista prosessien ja teknologian kehittämistä sekä säästää yrityksen tärkeitä resursseja, kuten aikaa, rahaa ja energiaa. On myös muistettava, että omien työntekijöiden osallistaminen IT-kehityshankkeisiin tukee näiden hankkeiden onnistumista. IT-palvelut ja teknologia ovat niin keskeinen osa nykypäivän työelämää, että monessa yrityksessä tyytyväisyys näihin palveluihin korreloi sen kanssa, kuinka tyytyväisiä yritykseen ollaan yleisesti. Hyvin suunniteltujen palveluiden avulla on siis mahdollista tukea työntekijöiden sitoutumista ja suositteluhalukkuutta, jotka molemmat ovat todella tärkeitä nykyajan yrityksille. Kun loppukäyttäjä määrää IT-palvelun laadun, palvelu tukee yrityksen liiketoimintaa kannattavasti ja kehittävästi.

Kiinnostuitko? HappySignalsin CEO Sami Kallio sekä Enfon Minna Nousiainen keskustelevat webinaarissa IT-palveluiden laadun merkityksestä loppukäyttäjille sekä siitä, mitataanko IT-palveluissa tällä hetkellä oikeita asioita. Lataa webinaaritallenne katsottavaksi ja kuule lisää.

Minna Nousiainen on seurannut ja johtanut käyttäjälähtöistä palveluiden kehittämistä koko lähes 20 vuotta kestäneen työuransa ajan. Minna vastaa Enfolla IT-ulkoistuspalveluiden End User Services -yksiköstä.

Artikkeli on julkaistu ensimmäisen kerran Kauppalehdessä 13.8.2020.